Наверняка, вы уже слышали про метод пяти «почему». Его используют, чтобы найти настоящий источник проблем, определить истинные мотивы или потребности человека и т.д. Словом, чтобы докопаться до любой первопричины. Метод получил известность благодаря Таити Оно, одному из основоположников системы бережливого производства.

Если вы устраняете лишь симптомы проблем, то есть боретесь с её внешними проявлениями, ситуация глобально не изменится. Вслед за одними симптомами появятся другие. Это всё равно, что обрывать листья сорняка, оставляя в земле корень. Метод пяти «почему» хорош тем, что помогает найти сразу корень. Вот как он работает.

Представьте, что на производственной линии произошла внеплановая остановка.

1. Почему производственная линия остановилась?

–– Потому что сгорели предохранители.

2. Почему сгорели предохранители?

–– Потому что перегрелись подшипники.

3. Почему перегрелись подшипники?

–– Потому что на них не было смазки.

4. Почему на них не было смазки?

–– Потому что их никто не смазал.

5. Почему их никто не смазал?

–– Потому что у нас нет расписания профилактического обслуживания.

6. Почему у нас нет расписания профилактического обслуживания?

–– (Молчание).

Да, в этом примере шесть «почему», потому что пяти иногда не достаточно, чтобы выяснить корень проблемы. Сигналом, что вы дошли до «дна» будет отсутствие ответа, то есть молчание.

Если удовлетвориться самым первым ответом (потому что перегрелись подшипники), то можно устранить лишь симптом: например, поставить в цех вентиляторы или поручить кому-нибудь периодически выключать предохранители. Однако это не решит проблему.

Посмотрим, как метод пяти «почему» работает в переговорах о продаже. Скажем, клиент – компания, которая получает много жалоб на работу своей IT-службы и хочет провести обучение сотрудников.

1. Почему вы получаете слишком много жалоб на плохое обслуживание?

–– Потому что они медленно реагируют на запросы.

2. Почему они медленно реагируют на запросы?

–– Потому что они перегружены.

3. Почему они перегружены?

–– Потому что многие запросы помечены как «срочные», однако на самом деле они вполне могли бы подождать. При этом действительно срочные запросы могут не получить немедленного отклика. В итоге мы целыми днями крутимся, как белки в колесе.

4. Почему вы не можете разделить срочные и не очень срочные запросы?

–– Потому что у нас нет критериев, что считать срочным, и нет системы распределения технических заданий, которая помогла бы с этим разобраться.

5. Почему у вас нет системы распределения технических заданий?

–– Два года назад мы хотели её завести, но решили, что нам это не нужно. Сейчас компания выросла вдвое, и работы стало в два раза больше, но никто не поставил этот вопрос перед директором по производству.

6. Почему никто не поставил этот вопрос перед директором по производству?

–– (Молчание).

Хороший продавец, определив таким образом истинную потребность потенциального клиента, предложит ему поговорить с директором по производству о системе распределения технических заданий, чтобы оптимизировать распределение запросов и снизить количество жалоб, вместо того чтобы тратить деньги на дополнительное обучение персонала.

То же правило действует, когда вы хотите разобраться в причинах поведения человека. Не удовлетворяйтесь самым первым ответом, копайте глубже.

По материалам книги Майка Шульца и Джона Дорра «Методика RAIN. Как продавать так, чтобы покупали», обзор которой вы можете прочитать в Библиотеке «Главная мысль».

Эту статью Вы также можете прочитать в Библиотеке «Главная Мысль».