По материалам книги "Лидерство через конфликт" Марка Герзона

Отсутствие конфликтов – признак нездоровья. Если все друг друга любят, значит, в организации что-то не в порядке. Психологи выделяют два вида конфликтов – «горячий» (сильные эмоции, крик, явное напряжение) и «холодный» (подавленные эмоции, напряженное молчание, невидимый стресс). В компаниях, как правило, более распространены «холодные» конфликты – открытая ссора пугает людей риском потерять работу, отношения, возможности.

«Горячие» и «холодные» конфликты

Оба этих вида конфликтов при неправильном управлении способны привести к разрушительным последствиям. Именно они отвечают за хроническую неэффективность в организациях. Известный американский конфликтолог Марк Герзон в своей книге «Лидерство через конфликт» делится своим рецептом их решения:

«Я пользуюсь кулинарной метафорой и пытаюсь приготовить из конфликтов борщ. Предположим, сотрудники кричат на коллег, прямо грозятся разукрасить друг другу физиономии. «Стоя у плиты», я понимаю, что нужно переключить пару тумблеров, отрегулировать температуру, чтобы остудить пыл. Если конфликт «холодный», на замерзшей конфорке обед не приготовишь. Нужно поднять температуру, выявить подспудные дрязги и стрессы. То есть спровоцировать недовольных на изложение их обид и замечаний. Вы должны постоянно наблюдать за своей организацией, проверять, не слишком ли холодно в ней, не слишком ли жарко»

Конфликт разгорелся. Что делать?

Постарайтесь не допустить распространенной ошибки: не думайте, что за разрешение конфликта ответственность несет кто-то другой. Даже если конфликт разгорелся внезапно, вы все равно имеете возможность отреагировать на него эффективно. В случае, когда времени мало, а ставки высоки, Марк Герзон предлагает использовать несколько простых принципов.

Принцип 1

Сделайте время своим союзником. Вместо того чтобы плескать бензин в огонь, отступите на шаг и спросите себя: «Должен ли я на самом деле отреагировать немедленно? Или моя поспешность связана с тем, что я взволнован и мне страшно?» Как правило, у нас больше времени, чем мы думаем. И мы имеем возможность сначала подумать, а потом уже действовать.

Принцип 2

Дышите – и защищайте самого себя. Страх или гнев мешают нам думать. Делая десять глубоких вдохов и выдохов, мы выигрываем время для оценки ситуации и успокаиваемся. Надо использовать эти драгоценные моменты, чтобы сосредоточиться.

Принцип 3

Определите свою цель и сосредоточьтесь на ней. Раз уж конфликт разгорелся, сделайте два-три глубоких вздоха и выдоха, чтобы обдумать, в чем заключается ваша цель. Почему вы участвуете в этом конфликте? Что ваш противник хочет получить от вас? Чего желаете вы? Ответы на эти вопросы позволят вам не потеряться в разгар конфликта.

Принцип 4

Обращайтесь к тем, кто присутствует в данный момент. Бесцельное выплескивание своих чувств не приведет ни к какому результату. Мы должны знать своих противников в лицо. Будет ли этот человек продолжать слушать, если вы повысите голос? Что лучше направит внимание вашего противника на разговор – ваше лицо в нескольких сантиметрах от его лица или сохранение вами дистанции? Оцените, кто же стоит перед вами.

Принцип 5

Избегайте оскорблений и обвинений. Если мы действительно хотим, чтобы нас услышали, существует другой способ выражения своих чувств, лучший, чем ядовитые словосочетания. Если подождать минуту или две, то можно найти в своем сердце другой набор слов – слов, которые на самом деле принадлежат вам и яснее доносят то, что вы чувствуете. 

Принцип 6

Остерегайтесь собственной исключительной правоты. В споре мы можем быть правы, а можем быть и не правы. В любом случае не стоит вести себя так, как будто правота исключительно на вашей стороне. Если вы хотите быть успешным лидером, нужно сделать совершенно противоположное – осознать силу смирения.

Принцип 7

Держите свою тень перед собой. Важная задача – отделять чувства, возникшие в результате конкретного конфликта, от чувств, спрятанных внутри нас в течение долгого времени. Именно эти спрятанные чувства и являются нашей тенью. Чем больше мы осознаем их присутствие, тем выше степень нашей адекватности и эффективности нашей реакции на конфликт.

Принцип 8

Слушайте все, но отвечайте выборочно. Вы можете избегать оскорблений и обвинений, а другие – нет. Возможно, вы станете той мишенью, куда полетят обвинения и угрозы. Помните: вы вольны выбирать, на что отвечать, а что проигнорировать. Вы вправе решить, что отвечать на угрозы и обвинения – не в ваших интересах.

Принцип 9

Сначала спросите, а потом скажите: пли! В наших собственных интересах ясно представлять себе происходящее перед тем, как начать стрельбу. Мы (или наш противник) можем думать, что нам известны все факты относительно данной ситуации. Но стоит задать лишь несколько вопросов, и мы поймем, так ли это на самом деле.

Принцип 10

Пригласите кого-то в качестве третьей стороны. Если конфликт выглядит непреодолимым или неконтролируемым, воспользуйтесь помощью со стороны. Такое решение позволит вашему оппоненту (и вам самим) почувствовать себя легче. Лучший способ поднять вопрос о необходимости посредника – дать понять, что в этом нуждаетесь вы сами.

Всего Марк Герзон выделяет 14 принципов разрешения конфликта. Прочитать их все вы можете в книге «Лидерство через конфликт» прямо сейчас в нашей Библиотеке .

Эту статью Вы также можете прочитать в Библиотеке «Главная Мысль».