Все CEO хотят, чтобы их идеи встречали с пониманием, чтобы намеченная ими стратегия немедленно принималась на вооружение и воплощалась в жизнь. Конечно, крайне важно уметь правильно выразить и сформулировать свои мысли. Но для того, чтобы люди оценили ваши идеи, одного красноречия мало. Надо уметь слушать!

Если вы глава крупной компании, постоянно имеете дело с советом директоров и ведущими акционерами, задумайтесь вот о чем: слышите ли вы, что вам говорят? Да, говорить вы умеете. Ваш «дикторский», хорошо поставленный голос, производит впечатление на окружающих. И чем выше по карьерной лестнице вы поднимались, тем громче звучал ваш голос. «Зачем мне умение слушать? Слушать должны меня»! Большое заблуждение. Если вы никого не слушаете, то, скорее всего, вас тоже никто не слышит. А это чревато самыми неприятными последствиями для бизнеса.

Надо уметь слушать. А это не так просто, как кажется на первый взгляд.

Вот, например, взгляните сейчас на себя со стороны. Читая эти строки, вы что-то слушаете – но не то, что напечатано на странице. Вы слушаете свои собственные мысли по поводу напечатанного текста. И если бы я рассказывала вам все это лично, то результат был бы таким же. Вы бы смотрели на меня, кивали головой – но не слушали бы меня. Вы прислушивались бы к внутреннему разговору, который ведете с самим собой, мысленно комментируя или анализируя то, что я говорю. Психологи доказали, что люди слушают именно так, пропуская услышанное через свои внутренние «фильтры». Однако мало кто осознает, что при разговоре обычно слушают не голос собеседника, а свой внутренний голос.

Именно ваши мысли по поводу того, что говорит собеседник, мешают вам понять его по-настоящему. Позвольте собеседнику выразить себя целиком без помех с вашей стороны. Постарайтесь ничего не упустить из того, что вам говорят.

Приведу в качестве примера случай из моей практики. Совет директоров крупной фармацевтической корпорации запланировал реструктуризацию компании, но не знал как справиться с негативной реакцией служащих. Наша фирма посоветовала представить план реструктуризации ключевым менеджерам и ведущим сотрудникам, выслушав все, что те будут говорить, пока не выговорятся до конца. Причем слушать надо было очень внимательно, не перебивая подчиненных… Пользуясь рекомендованной методикой, члены совета директоров сумели добиться поддержки участников собрания и понять, как в дальнейшем необходимо работать с подчиненными, чтобы повысить эффективность компании.

Суть нашего метода проста: после того как человека выслушают, ему легче воспринимать новые идеи и новый образ мышления, а значит, его проще превратить в своего союзника.

Что поставлено на карту

Большинство руководителей считают себя хорошими слушателями, но их подчиненные с этим не согласятся. Неумение слушать чревато самыми серьезными последствиями. Каждый день по телевизору нам рассказывают истории о СЕО, не обративших должного внимания на симптомы надвигающегося кризиса или заметивших, что спрос на продукцию падает, когда было уже слишком поздно. Руководитель, не умеющий слушать, рискует утратить понимание того, как реально обстоят дела в его организации, а это резко увеличивает вероятность провала.

Несколько лет назад СЕО одной фирмы (женщина), специализирующейся на телекоммуникациях, должна была предпринять определенные меры, которые потребовались от нее в процессе приобретения ее фирмы более крупной компанией. «Я собиралась произнести пышную речь насчет того, что грядущие изменения сделают нас высокоэффективной компанией мирового класса, – позже призналась она, – но вдруг поняла, что не знаю, чего хотят мои подчиненные и на что они надеются». Только выслушав мнения своих сотрудников, она сумела заключить первый важный контракт по превращению своей фирмы в дочернюю, и, тем самым, способствовала ее процветанию.

Зачастую расплата за неумение слушать не столь очевидна и относится скорее к категории упущенных возможностей. Вот, например, один авторитетный СЕО из сферы телекоммуникаций. Деловое чутье никогда его не подводит, и компания добивается неплохих результатов. При этом он воплощает в жизнь все свои идеи, даже если подчиненные не разделяют его оптимизма. Сотрудники жалуются, что босс их не слушает, постоянно перебивает, ведет себя грубо и высокомерно. Неудивительно, что в фирме весьма высока текучка среди руководителей высшего эшелона. Неумение этого СЕО слушать не привело к принятию ошибочных решений (по крайней мере, пока), однако не позволяет ему удерживать у себя талантливых сотрудников. Возможно, этот СЕО и впредь сможет добиваться успехов, но, сколько это будет продолжаться и какие потери понесет при этом его компания?

В очередной раз поздравляя себя с тем, что мы оказались правы и смогли достичь успеха, мы постепенно утрачиваем способность прислушиваться ко всем голосам, кроме собственного, и рискуем упустить удачу. С другой стороны, если мы умеем внимательно слушать, награда может быть самой неожиданной.

Десять лет назад, приступив к выполнению своих обязанностей, один новоиспеченный СЕО компании, занимающейся грузовыми перевозками, решил, что первые тридцать дней проведет, не просто беседуя со всеми служащими подряд (обычная практика), но внимательно выслушивая то, что они захотят ему сказать. Посещая разные подразделения, он пытался понять, что волнует людей, какие проблемы им приходится решать ежедневно, что их огорчает и какие у них надежды на будущее. Он говорил им, что пока не готов ответить на все их вопросы, поскольку только входит в курс дела, однако хочет, чтобы они поделились с ним своими соображениями.

В результате, когда этот СЕО перешел к следующему этапу – стал обходить сотрудников и объяснять им, в каком направлении, следует развиваться фирме, – люди тоже внимательно его слушали. Несмотря на то, что перед ними ставили непростую цель – удвоить годовой оборот фирмы, – СЕО не встретил с их стороны никакого сопротивления. Подчиненные знали: руководитель понимает их трудности и заботы и достаточно осведомлен для того, чтобы оценить реальное положение дел. Они смогли преодолеть недоверие и прислушаться к его словам – только потому, что предварительно их самих внимательно выслушали.

Три правила

Умение слушать способно изменить не только вашу судьбу, но и судьбу вашей фирмы. Так как же его в себе выработать?

1. Следите за своим внутренним диалогом и слушайте то, что говорится помимо него.

Информация, которую мы воспринимаем, всегда пропускается нашим сознанием через определенные фильтры. И если мы этого не осознаем, то искажения восприятия неизбежны. Фильтров очень много. Например, в диалоге, который вы ведете с самим собой, это может звучать так: «Я знаю это. Я знал это. Я знаю, что в этом вы ошибаетесь…» Другой фильтр – оценка. «Я согласен. Я не согласен. Это неверно. Он сам не понимает, что говорит…» Часто активизируются фильтры, выражающие утилитарный подход («Как я смогу это применить? Какой в этом для меня прок?») и стремление сэкономить время («Говорите короче. Подытожьте все сразу…»). Наконец, есть еще обреченность («Уже пробовали. От этого никогда не было никакого толку…»).

Когда та СЕО из сферы телекоммуникаций готовилась к процедуре перехода своей фирмы под начало другой, более крупной, она поняла, что слушает сквозь фильтр обреченности. У нее сложилось твердое негативное мнение о компании-покупателе, которое мешало ей слушать по-настоящему. Однако после того, как она скорректировала свою позицию, ей удалось вывести свою маленькую фирму на путь процветания.

2. Услышьте то, что остается невысказанным, и то, что люди обычно стараются держать при себе.

Один из способов добиться этого – увеличить количество вопросов и снизить количество утверждений. Надо проникать в суть того, что вам говорят, и сопротивляться стремлению немедленно оценить и подытожить услышанное или предложить свой метод решения поставленной проблемы. А чтобы проникнуть в суть чужих слов, следует задавать вопросы.

Если вы заметили, что пропускаете услышанное через какой-то фильтр, внимательно прислушайтесь к тому, что прячется за словами собеседника. И вы обнаружите, что люди вовсе не прочь отказаться от своих возражений и рассмотреть новые перспективы.

Когда СЕО из транспортной компании целый месяц вел беседы со своими сотрудниками, он слушал их очень внимательно и задавал много вопросов. Затем учел все услышанное, формулируя планы на будущее, которые были хорошо приняты коллективом. Несмотря на то, что реализация этих планов, безусловно, добавила всем хлопот.

3. Старайтесь понять, чего от вас хотят.

Имейте в виду: когда ваш собеседник что-то говорит, он хочет вас в чем-то убедить. Если вы поймете его позицию, то сможете учесть это в своих ответах. Мало того, вы можете даже извлечь из его позиции какую-то пользу для себя. Обычно люди хотят что-то сказать, когда у них есть веская причина, – особенно если они обращаются к боссу. Если вам жалуются, спросите себя: а что стоит за этой жалобой? Научившись слушать, вы сможете задавать вопросы, которые помогут лучше распознать скрытые идеи.

СЕО из сферы телекоммуникаций много добился благодаря своей смекалке и деловым способностям, однако, не умея слушать других, терял возможность улучшить свои идеи и обеспечить себе стабильную поддержку команды. Только представьте себе, какие возможности открылись бы перед его компанией, если бы он научился как следует слушать и подчиненные сплотились бы вокруг него!

Без болтовни

Когда вы искренне, внимательно слушаете, то не только слышите, что вам говорят, но и можете оценить смысл и значение того, что кроется за словами. Если руководитель способен на это – если он умеет слушать, не пытаясь тут же сделать выводы или угадать, что будет сказано дальше, – ему гораздо легче извлечь самое ценное из того, что говорит его подчиненный, коллега, член совета директоров или клиент. Чтобы по-настоящему слушать, надо избавиться от лишней болтовни, как внешней, так и внутренней.

В рыночных условиях разница между провальными и великолепными результатами зачастую целиком зависит от руководителя компании, и его умение выслушать людей значит очень многое. Только так вы сможете сформировать по-настоящему сплоченный и работоспособный коллектив.

Если умение слушать в вашей организации станет нормой, действия сотрудников будут соответствовать вашим глобальным целям и планам, а не тем разговорам, которые они мысленно ведут сами с собой. Вы сможете понять, что в действительности у людей на уме и прийти к полному взаимопониманию с коллегами. Если люди по-настоящему осознают, какие цели преследует их организация и что зависит лично от них, они обычно добиваются прекрасных результатов.

Овладев искусством руководить в полной мере, вы станете подлинным лидером и откроете своей фирме дорогу к вершинам успеха.

ВЫНОСЫ

Как правило, ваши собственные мысли по поводу того, что говорит собеседник, мешают вам понять его по-настоящему.

После того как человека выслушают, ему гораздо легче воспринимать новые идеи, а значит, его намного проще превратить в своего союзника.

ПОДВЕРСТКИ

• После того, как людей выслушают, они охотнее размышляют и делятся своими идеями.
• Если сотрудники смогут сосредоточиться на обдумывании цели и своего вклада в ее достижение, то не будут требовать от вас готовых ответов.
• Если раньше сотрудники сопротивлялись новому, то теперь примут его с готовностью.
• Начав размышлять и взвешивать, люди перестают концентрироваться на своих возражениях и претензиях.
• У вас могут возникнуть новые идеи, с учетом которых вы пересмотрите и улучшите свое понимание стоящих перед фирмой стратегических задач и методов их решения.

Вы можете считать, что научились слушать, если:

• Законченными фразами говорите не только вы, но и ваши собеседники.
• Собеседники могут сделать в разговоре паузу и перевести дыхание, не опасаясь, что в тот же момент вы начнете говорить сами.
• Собеседники спокойно высказывают свои соображения и разъясняют свои идеи, причем вы не перебиваете их на полуслове и не пытаетесь сформулировать их мысли за них.
• Вы умеете адекватно воспринимать чужие речи, а не слушать вполуха, обдумывая, что вы ответите, когда собседник наконец-то умолкнет.
• Люди охотнее говорят вам в глаза неприятную правду и искренне стараются решать проблемы вместе с вами, а не говорят то, что вам приятно услышать.

Об авторе

Лейни Хенеган – СЕО европейского отделения консалтинговой компании JMW Worldwide (UK) Ltd. Курирует работу JMW с руководителями и организациями Европы, Африки и Ближнего Востока. Главная цель деятельности компании – помогать отдельным лидерам, административным группам и компаниям добиваться резкого повышения эффективности труда и успешно поддерживать эту эффективность на новом уровне.