В сети отелей Four Seasons купальный сезон продолжается круглый год, причем вне зависимости от географического положения: весной, летом, осенью и зимой, в тропиках и на крайнем севере гости просто купаются в роскоши.

До первой звезды

В 1960 году к молодому архитектору Изадору Шарпу, сыну польского эмигранта, обратился друг семьи, работавший в строительной фирме, с просьбой спроектировать мотель для дальнобойщиков. Большой выгоды от этого проекта не было, но Изадор решил основать собственный гостиничный бизнес, и, купив участок земли на Джарвис-стрит, деловой части административного центра канадской провинции Онтарио, зарегистрировал в Торонто компанию Four Seasons Hotels and Resorts. Первый отель открылся в 1961 году.

Вскоре Шарп построил в Канаде второй отель. Затем третий, четвертый... Однако с нынешними отелями Four Seasons они имели мало общего. Шарп создавал добротные, но вполне обычные гостиницы, без всяких изысков. Функциональная архитектура, стандартные номера, унифицированная кухня... В общем, пристанище для деловых людей средней руки, не избалованных роскошью.

«Красиво жить не запретишь, особенно если ты остановился хотя бы на ночь в одном из 86 отелей сети Four Seasons»

Однако в конце 1960-х Шарп радикально поменял стратегию и целевую аудиторию. Свой первый «люкс» он построил в Лондоне. Шарп поставил лондонскому архитектурному бюро условие: спроектировать отель, способный на равных конкурировать с самыми элитными отелями британской столицы – в том числе Claridge's и Connaught.

Лондонский Four Seasons открылся в 1970 году. С этого момента бренд позиционируется как элитный.

Абсолютный сервис

У Four Seasons четыре базовых принципа, которыми определяется все, что происходит в компании: Качество, Сервис, Культура и Бренд. Качество на первом месте.

Строительство роскошных отелей требовало серьезных инвестиций. Шарп набрал кредитов, и тут грянул нефтяной кризис. В 1974 году сеть Four Seasons оказалась на грани банкротства.

Шарп стал распродавать отели, но с условием сохранения за своей компанией права обслуживания гостей. Согласно типовому договору, Four Seasons брала себе 3% от оборота и 5% от прибыли каждого отеля. Таким образом, компания избавила себя от необходимости тратиться на землю и строительство. В то же время она принимает непосредственное участие в согласовании строительных проектов, в выборе оборудования для оснащения вводимых в строй отелей. Эта бизнес-модель с успехом используется по сей день.

Надо сказать, что рынок отелей и курортов класса «люкс» чрезвычайно консервативен. Конкуренция тут крайне жесткая. В конце 1980-х, когда количество отелей Four Seasons перевалило за полсотни, компания вступила в открытую конфронтацию с всемирно известной сетью Ritz-Carlton.

И Шарп не уступил в конкурентной битве. В значительной степени за счет того, что, экономя на строительных затратах, Four Seasons Hotels and Resorts имеет возможность содержать в своих отелях больше обслуживающего персонала, чем Ritz-Carlton. А это, естественно, сказывается на качестве предоставляемых клиентам услуг.

По сервису Four Seasons выигрывает у конкурентов не только в качественном отношении, но и в количественном. В 1986 году компания объявила о введении полного ассортимента услуг. Так, например, если другие сети в некоторых своих отелях ограничивают объем спа-услуг, то спа-центры всех Four Seasons работают на полную мощность.

В компании всегда с огромным вниманием относились к подготовке обслуживающего персонала. К кандидатам на вакансии предъявляются особые требования.

«Наше качество обслуживания обусловлено подбором действительно клиентоориентированных людей, адекватно относящихся к сфере услуг в целом, – объясняет вице-президент по развитию Скотт Уороч. – Индивидуальный подход к клиенту гарантируется именно правильным подбором персонала. Обучить можно тонкостям, нюансам, а наши кадры, как правило, уже отличаются хорошим воспитанием. Это и создает соответствующую культуру обслуживания. В какой атмосфере рос наш будущий сотрудник, какие ценности культивировались в его семье – все это очень важно для нас»

Место под солнцем

У Four Seasons четыре базовых принципа, которыми определяется все, что происходит в компании: Качество, Сервис, Культура и Бренд. Качество на первом месте. «При наличии достаточных средств практически любой инвестор может создать отель категории de luxe, – считает Скотт Уороч. – Уникальной нашу сеть делают качество обслуживания и квалифицированность кадров».

Руководство компании стремится открывать отели не в «новоделах», а в зданиях, имеющих культурно-историческую ценность. В настоящий момент отели «с историей» составляют примерно половину сети. Они не только престижны, но и удобны для клиентов, поскольку, как правило, располагаются в центре города, в районе исторической застройки.

Самый старинный отель находится во Флоренции – в здании XV века. А самый оригинальный архитектурный памятник, которым воспользовалась сеть Four Seasons, – бывшая тюрьма для политзаключенных в Будапеште.

Планируется открыть отель в Санкт-Петербурге. И тоже в историческом здании – в особняке Лобанова-Ростовского на Исаакиевской площади, прозванном «Домом со львами». Этот проект реализует российская девелоперская компания «Тристар Инвестментс Холдинг».

Four Seasons Hotels and Resorts провела IPO в 1986 году. Однако через 21 год Шарп выкупил акции, и компания вновь стала частной. Вскоре он продал за $3,8 млрд два 45-процентных пакетов двум частным фондам. Первый принадлежит Биллу Гейтсу, второй – племяннику короля Саудовской Аравии принцу Аль-Валиду ибн Талалу. У Изадора Шарпа 5% акций.

По сервису Four Seasons выигрывает у конкурентов не только в качественном отношении, но и в количественном. Полный ассортимент услуг предоставляется во всех отелях сети.

В настоящий момент в сети Four Seasons насчитывается 86 отелей в 34 странах. Наибольшее количество – 14 – находятся в США. Один из самых современных и крупных – Four Seasons Hotel Miami. Его строительство продолжалось три года и обошлось почти в $400 млрд. В 64-этажном небоскребе высотой 240 метров (это самое высокое здание штата) поместились 24-метровый водопад и просторный бассейн с островами.

В каждом отеле Four Seasons есть как «обычные» номера с мраморными ванными комнатами и высокотехнологичной аппаратурой, так и апартаменты, пентхаусы площадью свыше 400 кв. м. Круглосуточно к услугам высокопоставленных гостей роллс-ройс с водителем, персональный дворецкий, личный инструктор по спа-процедурам. Дизайн интерьеров, мебели – авторский, изготовленный специально для Four Seasons. Времена года, день и ночь сменяют друг друга, но, как пелось в песенке группы Abba, в мире роскоши всегда сияет яркое солнце.